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旅行社效劳网点效劳要求_澳门葡京8522

| 更新工夫:2018-03-21 | 阅读量:703 |

ICS03.080

A12

     

LB

中华人民共和国旅游行业标准

LB/T 0292014

     

 

 

旅行社效劳网点效劳要求

Service requirements for travel agency outlet

(送审稿)

 

2014 - 05 - 01公布ag001.com

2014- 07 - 01实行

新葡京老虎机网站中华人民共和国国家旅游局   公布_34545.com


  

媒介 II

1 局限 1

2 术语和界说 1

3 基本要求 1

4 设备装备取情况要求 1

5 效劳要求 2

6 职员要求 4

7 安全管理 5

8 赞扬处置惩罚 5

 

 

  

本尺度根据GB/T 1.12009 给出的划定规矩草拟。

本尺度由中华人民共和国国家旅游局提出并归口。

本尺度由中华人民共和国国家旅游局构造实行。

本尺度草拟单元:北京市旅游生长委员会、中国旅行社总社有限公司、北京第二外国语学院。

本尺度重要起草人:宋宇、于德斌、孙健、李辉、王萌萌、张平、张士刚、林寿、张昕丽、莫晓莹、李宏

 

 

 


旅行社效劳网点效劳要求

局限

本标准规定了旅行社效劳网点的基本要求、设备装备取情况要求、效劳要求、职员要求、安全管理和赞扬处置惩罚

本尺度适用于旅行社效劳网点的设置、管理取效劳。

术语和界说

以下术语和界说适用于本文件。

 

旅行社  travel agency

指处置兜揽、构造、欢迎旅游者等运动,为旅游者供应相干旅游服务,展开国内旅游业务、出境旅游业务大概出境旅游业务的企业法人。

 

旅行社效劳网点  travel agency outlet

指旅行社设立的,为旅行社兜揽旅游者,并以旅行社的名义取旅游者签署旅游条约的门市部等机构。(以下简称效劳网点)

整体要求

由旅行社背工商行政管理部门解决效劳网点设立注销_ag001.com背旅游行政管理部门立案

服务网点名称应包孕旅行社称号和效劳网点所在地地名。

效劳网点正在旅行社的运营范围内,兜揽旅游者、供应旅游咨询服务。

设备装备取情况要求

设备要求

表面整齐风雅,标牌能干。

设有两处及以上效劳网点的旅行社宜同一效劳网点表面,包孕外墙色彩、标牌和橱窗设想等。

装备要求

结构公道,宜将欢迎区、展现区和歇息期待辨别开设坐。

各区域功用清楚,具有充足的空间。

应装备计算机、电话、传真机、复印机、打印机。

展现区材料架上宜摆放旅行社旅游服务项目宣传品、旅游产物价目表、取旅行社有关的旅游目的地引见和旅游交通图、重要交通工具时刻表和由旅游行政管理部门制订发放的宣传品。

展现区可运用电子设备展现旅游目的地和旅游线路相干信息,和旅行社其他效劳信息。

歇息期待区宜装备主顾用计算机、座椅大概沙发、饮水设备和垃圾桶。

情况要求

光芒通亮,物品摆放整洁。不应正在办公区域内的大众局部堆放杂物及小我私家物品。

欢迎台面连结整齐,铺排物品可包孕计算机、电话、台历、手刺等。

展现区材料架应摆放整洁,易于阅读、寻觅和拿与材料。

应将《旅行社效劳网点立案注销证实》取营业执照一同,公示正在经营场所的显要位置。

应正在显要位置宣布咨询电话和赞扬电话。

效劳要求

接听电话

对外公示的咨询电话应包管有人接听,一般状况下宜实时应对。

接听电话时宜先问候,自报旅行社称号。语气温文,运用规矩用语。

电话完毕规矩作别,等客人挂断电话后挂断电话。

保存电话纪录,其中的主顾个人信息和消耗意向等内容宜分类归档。

问候欢迎

当主顾进入效劳网点时,欢迎职员应自动问候,相识主顾的需求。

当主顾有明白旅游意向或需求咨询服务时,请主顾到事情欢迎区就坐,由专人供应效劳。

若是事情欢迎区业务忙碌,请主顾到歇息期待区,引见装备取材料,请主顾期待。

征询洽商

耐烦谛听主顾要求,周全相识主顾需求,包孕出游意向、目的地挑选、出游人数、预算、出游工夫等。

凭据主顾的需求供应本旅行社的产物,引见几种计划,陈说各自的长处和特征,供主顾挑选。

当主顾肯定产物后,背主顾引见详细线路称号、动身日期、组团体式格局、起码成团人数、价钱、线路特征、路程布置、稀奇提醒内容、主顾须知;示知主顾本身需求预备的旅游证件、相干签证材料。同时示知该产物的可报名额、报名停止日期和交纳相干用度的划定取时限,并提醒碰到特别状况需求退团大概转团等状况的处置惩罚预案。

临时没有可以或许知足主顾需求的旅游产物,宜实验背主顾推荐与其需求相类似旅游产物。

当旅行社现有的旅游产物没法知足主顾需求时,可为主顾供应定制旅游产物。应相识主顾及其需求的相干信息,正在划定工夫外向主顾供应定制产物计划取报价,并取主顾停止协商。

服务人员耐烦而正确天回覆主顾提出的题目。现场不克不及回复的题目,应背主顾道歉并明白回复工夫,确认后定时复兴。

应为初次出境主顾引见旅游证件解决顺序,示知出境游主顾解决签证所需签证材料。

签订合同

正在取主顾签署旅游合同前,欢迎职员应将“旅游条约”及相干附件包孕“旅游路程单”、“报名表”一并提供给主顾,并应提示主顾浏览确认相关内容。关于旅游条约中主顾有质疑的条目欢迎职员应背主顾明白注释。

当主顾明白挑选旅游计划后,欢迎职员应取主顾签署旅游条约。定制产物条约可协商后签署。

接管其他旅行社拜托署理贩卖包价旅游产物并取旅游者订立包价旅游条约的,应正在包价旅游条约中载明拜托社和署理社的基本信息。

将包价旅游条约中的欢迎业务拜托给天接社推行的,应正在包价旅游条约中载明天接社的基本信息。

当主顾购置出境游产物时,欢迎职员应凭据签证部门供应的签证材料要求,逐项收取主顾的签证材料,并停止开端考核。欢迎职员应列明所收取材料的清单,并取主顾具名确认。主顾供应的签证材料如不符合要求,应示知按要求补、改,并正在划定时限内提交。服务人员应按签证部门要求做好相干签证材料的复印事情。

报名表内容应由主顾和欢迎职员具名确认。署名应笔迹清楚,如为署理报名,则应说明代庖人署名。

背主顾供应出团须知大概平安示知等文件,提醒客人注重出团事项,注重人身取财物平安。

提醒旅游者购置人身不测危险保险削减自然灾害等不测风险给旅游者带来的损伤。

收取用度

应供应现金和刷卡等情势的免费效劳。

收款金额应取主顾劈面确认。

应按划定供应发票。

完毕作别

当主顾脱离效劳网点时,欢迎职员该当提醒主顾整顿小我私家物品,相互留下联系方式,规矩作别。

若是主顾没有决意购置旅游产物,欢迎职员应当供应宣扬手册等材料,供应电话和电子邮箱等联系方式,示意等候进一步的联系,规矩作别。

文件处置惩罚

整顿电话纪录和现场征询纪录,实时录入旅行社信息系统。

整顿主顾报名表,由指定职员停止复核,确认无误后,将效劳网点保存联保存归档。

凭据主顾报名表汇总主顾报名状况,填写响应表格,保存并定期归档。

旅游条约归档。

手续交代

将主顾报名表相干材料提供给旅行社产物操纵职员,交代时手续清晰。

取旅行社产物操纵部门合作完成定制旅游产物的布置和构造。

妥帖保管主顾正在报名时提交的签证材料,实时提供给旅行社签证部门,交代时手续清晰。

旅游条约调换取中断

如果旅行社缘由产物内容发作调换,大概团队勾销,效劳网点服务人员应实时关照主顾,并将主顾反应信息取旅行社产物操纵职员确认。如主顾接管产物内容调换,应得到主顾书面确认;如主顾对产物内容有贰言,应实时通报主顾诉求并和谐处理。当两边看法不克不及杀青同等时,应按法律规定为主顾解决退转团手续。如主顾接管转团,应得到主顾书面确认,并重新签署旅游条约。

如果主顾本身缘由退团或转团,欢迎职员应按旅游条约商定解决退转团手续,并实时将相干信息关照操纵职员。如发作退转团费用丧失,欢迎职员应背旅行社产物操纵部门确认丧失金额,示知主顾,并获得主顾承认后,为其解决退转团手续。

出团关照取止前说明会

背将要出行的主顾发送出团通知书或出行通知书,实时关照主顾支付机票、车票的工夫、所在。电话确认主顾是不是已收到出团通知书或出行通知书,提示主顾确认动身的工夫、集合所在。对需开行前说明会的团,应最少提早一天关照主顾止前说明会工夫及所在。

辅佐旅行社出境游操纵部门关照主顾列入出境游行前说明会。合营出境游领队核实团队状况。

退款取送还证照原件

正在旅游路程完毕后,若是需求背主顾退款,欢迎职员应按划定解决退款手续。

出境游行程完毕后,实时背主顾送还解决完销签手续的护照。

实时送还其他证照原件。

主顾回访

欢迎职员宜正在旅游路程完毕后三日内,对主顾停止电话回访,大概召开旅游者座谈会停止集中回访,征求意见,示意慰劳及谢谢,并相识主顾将来的出游意向。

欢迎职员背产物部门、质量管理部门反应主顾看法、发起和诉求。

职员要求 

基本要求

根据劳动法取员工签署劳动合同。

以恰当的体式格局昭示效劳网点责任人。

仪容仪表

应同一着工装,打扮整齐合体。佩带工号牌等效劳标识。

仪容庄重风雅,不应染奇异发色,留奇异发型。

妆容淡雅,连结个人卫生,不应运用气息猛烈的香水。

服务态度

精神饱满,举止天然风雅。

欢迎主顾自动热忱,浅笑相迎,运用效劳用语,问候得体,有问必答。

尊敬主顾,珍爱主顾隐私。

擅长视察,擅长谛听,事情节拍松散,包管效劳效力。

效劳妙技

根据流程范例开展工作,正在事情顺序上连结一致性。

熟习产物内容,熟习业务流程,熟习业务操作技能。

具有较强的相同才能,擅长相识主顾需求,有针对性天供应消耗发起。

针对主顾的具体情况,正确完成征询和产物贩卖。

熟习档案的归纳取整顿事情,熟习售后服务的顺序和内容。

安全管理

平安轨制和培训

应竖立完美的平安管理制度,明白合作,明白各岗亭平安职责,包孕现金管理制度、主顾证件保管轨制、平安防火轨制、防盗抢轨制等。

应竖立响应的安全事故应急预案。

应建有员工平安培训轨制,活期或不定期停止全员平安培训。

平安设备

应凭据相关规定设置消防设施,装备消防器材。

宜装备摄像优等平安监控设备。

宜装备取公安部门联网的报警设备。

赞扬处置惩罚

应制订效劳网点的赞扬处置惩罚轨制。

针对效劳网点服务质量的赞扬,宜现场调整,停止纪录。

针对旅游消耗运动质量的赞扬,应正在对主顾停止抚慰后实时上报旅行社的质量监视部门,并辅佐完成相干事情。

应对赞扬看法停止总结,对效劳络续革新。

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